Systémy managementu jakosti (ISO)

Cílem norem ISO je podpora kvality výrobků. Normy ISO patří k nejznámějším standardům kvality na evropském kontinentu a jsou v oblasti požadavků trhu na kvalitu respektovanou mezinárodní referencí. Jádro souboru norem tvoří čtyři mezinárodní standardy, které poskytují návod k vypracování a uplatnění systému řízení kvality. Ty nejsou specifické pro určitý druh produktů, ale dají se uplatnit téměř ve všech oborech výroby a služeb.

• ISO 9000:2000
uvádí zásady a základy managementu kvality, popisuje, čeho se tato řada norem týká a uvádí základní definice termínů pro použití v organizaci.
• ISO 9001:2000
uvádí požadavky na systémy managementu kvality pro případ, kdy je nutné prokázat, že organizace je způsobilá účinně plnit požadavky zákazníků a legislativy. V této normě jsou specifikovány požadavky na systém managementu jakosti zejména v případech, kdy organizace a) potřebuje prokázat svoji schopnost trvale poskytovat produkt, který splňuje požadavky zákazníka a příslušné požadavky předpisů a b) má v úmyslu zvyšovat spokojenost zákazníka efektivní aplikací systému, včetně procesů pro jeho neustálé zlepšování.
• ISO 9004:2000
poskytuje návod pro zavedení systému managementu kvality, který překračuje požadavky ISO 9001 a umožňuje organizaci účinně plnit a předvídat očekávání zákazníků.
• ISO 19011
poskytuje návod pro plánování a provádění auditů kvality.

Normy ISO 9000, ISO 9001 a ISO 9004 jsou často označovány pod souhrnným názvem Systém managementu jakosti ISO 9000 a řeší management jakosti novým přístupem, a to procesním přístupem. Normy byly novelizovány naposledy v roce 2000.

International Organization for Standartizition (IOS, Mezinárodní organizace pro normy) je mezinárodní organizace pro vývoj a sjednocení standardů. Byla založena v roce 1947 jako síť národních institutů pro normalizaci s centrálním sekretariátem v Ženevě. Hlavní činností je vývoj technických norem.

Požadavky normy ISO 9001:2000

na systém managementu kvality jsou strukturovány následovně:

Systém managementu jakosti

Organizace se musí orientovat na řízení procesů, tj. přesně a úplně identifikovat všechny relevantní procesy, určit jejich vazby a zajistit jejich efektivní fungování. Ty jsou monitorovány, měřeny a dále zlepšovány. Zásadní důraz je kladen na procesy s přímou vazbou k zákazníkovi.

Současně s řízením procesů je vyžadováno i zpracování dokumentace v přiměřeném rozsahu a její řízení. Samozřejmostí je znalost a dodržování veškeré legislativy spojené s činností organizace.

Odpovědnost vedení

Vrcholové vedení musí být příkladem při zajišťování požadavků systému řízení kvality a poskytovat důkazy o své odpovědnosti za vybudování a uplatňování systému řízení kvality. Zákazník je centrem pozornosti celého systému a jeho požadavky a potřeby musí být v organizaci plně vnímány a plněny. Cílem je spokojený zákazník.

Vrcholové vedení stanovuje strategické cíle a formuluje politiku kvality a cíle kvality organizace. Vrcholové vedení musí zajistit rozdělení pravomocí a odpovědnosti v organizaci. Vedení podniku rovněž zvolí svého zástupce zodpovědného za vybudování a fungování systému řízení kvality. V organizaci musí fungovat interní komunikační systém.

V plánovaných intervalech je třeba přezkoumávat fungování systému řízení kvality podle stanovených kritérií a reagovat na zjištěné nedostatky.

Řízení zdrojů

Realizace produktu/služby

Organizace plánuje a rozvíjí procesy potřebné pro realizaci produktu. Požadavky zákazníka musí být určeny a přezkoumány. Je třeba se zabývat i požadavky, které zákazník neuvedl, ale které jsou nutné pro zamýšlené použití. Ve vztahu k zákazníkovi je třeba uplatňovat řízenou komunikaci, zejména s ohledem na využití zpětné vazby včetně stížností. Návrh a vývoj produktu musí být řízen podle specifických požadavků.

Organizace musí zajistit, aby nakupovaný produkt splňoval specifikované požadavky a hodnotit a vybírat dodavatele podle jejich schopnosti dodávat produkt v souladu s jejími požadavky. Vysoká pozornost se musí věnovat dodavatelům, jejichž produkty mají přímý vliv na zákazníka.

Plánování a realizace výroby nebo poskytování služby musí být řízeno. Tyto procesy je třeba plně definovat. Organizace musí zajistit péči o majetek zákazníka a rovněž ochranu produktu při interním zpracování, dopravě, manipulaci a skladování.

Organizace má za ukol definovat nástroje pro monitorování a měření systému kvality. Součástí této definice je i vymezení jejich použití.

Měření analýzy a zlepšování

Organizace nejen plánuje a uplatňuje procesy monitorování a měření, ale má i povinnosti provádět analýzy výsledků a implementovat z nich vyplývající návrhy. Jedním z hlavních kritérií těchto procesů je spokojenost zákazníka.

Aby se prokázalo, že systém managementu kvality je uplatňován a udržován, organizace musí provádět jejich interní audity.

Organizace aplikuje vhodné metody pro monitorování procesů a pro měření produktu. Je třeba stanovovat metriky procesů a služeb a vyhodnocovat jejich dodržování. Současně musí být zajištěna eliminace defektivního produktu na základě dokumentovaných postupů. Je třeba stanovit dokumentované postupy a preventivní opatření, které mají být použity k nápravě nežádoucího stavu.

Organizace musí shromažďovat a analyzovat údaje a informace o spokojenosti zákazníka. V rámci systému řízení jakosti je nutné sledovat vývoj a trendy v podnikových činnostech. Systém managementu kvality musí být neustále zlepšován.

Organizace, která plní všechny stanovené požadavky norem má zaveden systém managementu kvality. Pro získání objektivního důkazu o zavedení systému může požádat certifikační organizaci o ověření jeho shody s normou tzv. certifikaci systému.

Certifikace

Proces certifikace jsou činnosti a postupy spojené s ověřováním shody systémů managementu kvality s požadavky norem ISO 9001:2000 a vydáváním příslušných osvědčení (certifikátů). Organizace, která systém řízení kvality vybuduje, má povinnost ho podrobovat pravidelnému auditu. Audit provádí certifikační organizace a ta také vydává příslušné certifikáty. Pravidla pro činnost certifikačních organizací jsou stanovena národním akreditačním systémem, který zajišťuje nestrannost a objektivitu činnosti certifikačních organizací řadou přísných požadavků.

Další normy

Kromě Systému managementu jakosti ISO 9000 existuje ještě řada dalších standardů. Mezi nimi jsou pravděpodobně nejznámější ISO 14001, OHSAS 18001 a CFCS 1004-1:2002.

ČSN EN ISO 14001 specifikuje požadavky na systém environmentálního managementu tak, aby organizaci umožnila formulovat politiku a stanovit cíle, které zahrnou zákonné požadavky a informace o významných environmentálních dopadech. Normu lze aplikovat ve všech organizacích, které si přejí zavést, udržovat a zlepšovat systém environmentálního managementu, nebo se ujistit o shodě s environmentální politikou, kterou vyhlásily a prokázat tuto shodu ostatním.

OHSAS 18001 stanoví požadavky na systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP), které organizaci umožní řídit rizika bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a zlepšovat úroveň organizace v této oblasti. Norma je použitelná pro všechny organizace, které chtějí:

• vybudovat systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, který pomůže eliminovat nebo minimalizovat rizika pro pracovníky organizace a další zainteresované strany, jejichž aktivity jsou spojeny s riziky pro BOZP,
• zavést, udržovat a zlepšovat systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci,
• mít jistotu o naplňování deklarované politiky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, prokazovat tuto shodu s politikou BOZP ostatním.

Norma je zamýšlena pro použití pro ochranu zdraví a bezpečnosti při práci spíše než pro bezpečnost výrobků a služeb.

CFCS 1004-1:2002 stanovuje požadavky na systém řízení organizace pro ověřování spotřebitelského řetězce v rámci Pan European Forest Certifikation (PEFC). Systém řízení organizace pro ověřování spotřebitelského řetězce je nezbytný k ověření, že dřevní surovina certifikovaná podle PEFC pochází z lesů certifikovaných podle PEFC. Cílem je zlepšovat kvalitu lesního hospodářství a zvýšení výměry certifikovaných lesů. Existence systému řízení organizace pro ověřování spotřebitelského řetězce a pravidel pro používání loga PEFC podporuje tyto cíle prostřednictvím zvýšení poptávky po logem označovaných výrobcích.

Manažerské nástroje podpory procesního řízení

Process Quality Management (PQM) podporuje procesy plánování ve fázi identifikace a definování cílů a činností nejdůležitějších z hlediska dosažení úspěchu (kritické faktory úspěšnosti).

The EFQM Excellence Model (model Evropské nadace pro management jakosti) je nástrojem k vytváření předpokladů, aby organizace zlepšovala svoji konkurenceschopnost a dosahovala dobrých výsledků prostřednictvím sebehodnocení a benchmarkingu.

Classification Framework (rámec pro klasifikaci procesů) slouží jako podnikatelský model, jehož cílem je povzbudit organizace, aby viděly své aktivity ne jen z hlediska funkcí, ale hlavně z hlediska procesů a sub-procesů.

Balanced Scorecard (systém vyvážených ukazatelů výkonnosti podniku) převádí vizi a strategii podniku do uceleného a srozumitelného souboru měřítek finanční i nefinanční výkonnosti.

Systémy managementu jakosti (ISO)