zpět na obsah |
Systémy managementu jakosti (ISO) |
|
Cílem norem ISO je podpora kvality výrobků. Normy ISO patří k nejznámějším standardům kvality na evropském kontinentu a jsou v oblasti požadavků trhu na kvalitu respektovanou mezinárodní referencí. Jádro souboru norem tvoří čtyři mezinárodní standardy, které poskytují návod k vypracování a uplatnění systému řízení kvality. Ty nejsou specifické pro určitý druh produktů, ale dají se uplatnit téměř ve všech oborech výroby a služeb.
- ISO 9000:2000 uvádí zásady a základy managementu kvality, popisuje, čeho se tato řada norem týká a uvádí základní definice termínů pro použití v organizaci.
- ISO 9001:2000 uvádí požadavky na systémy managementu kvality pro případ, kdy je nutné prokázat, že organizace je způsobilá účinně plnit požadavky zákazníků a legislativy. V této normě jsou specifikovány požadavky na systém managementu jakosti zejména v případech, kdy organizace a) potřebuje prokázat svoji schopnost trvale poskytovat produkt, který splňuje požadavky zákazníka a příslušné požadavky předpisů a b) má v úmyslu zvyšovat spokojenost zákazníka efektivní aplikací systému, včetně procesů pro jeho neustálé zlepšování.
- ISO 9004:2000 poskytuje návod pro zavedení systému managementu kvality, který překračuje požadavky ISO 9001 a umožňuje organizaci účinně plnit a předvídat očekávání zákazníků.
- ISO 19011 poskytuje návod pro plánování a provádění auditů kvality.
Normy ISO 9000, ISO 9001 a ISO 9004 jsou často označovány pod souhrnným názvem Systém managementu jakosti ISO 9000 a řeší management jakosti novým přístupem, a to procesním přístupem. Normy byly novelizovány naposledy v roce 2000.
International Organization for Standartizition (IOS, Mezinárodní organizace pro normy) je mezinárodní organizace pro vývoj a sjednocení standardů. Byla založena v roce 1947 jako síť národních institutů pro normalizaci s centrálním sekretariátem v Ženevě. Hlavní činností je vývoj technických norem.
Požadavky normy ISO 9001:2000
na systém managementu kvality jsou strukturovány následovně:
Systém managementu jakosti
Organizace se musí orientovat na řízení procesů, tj. přesně a úplně identifikovat všechny relevantní procesy, určit jejich vazby a zajistit jejich efektivní fungování. Ty jsou monitorovány, měřeny a dále zlepšovány. Zásadní důraz je kladen na procesy s přímou vazbou k zákazníkovi.
Současně s řízením procesů je vyžadováno i zpracování dokumentace v přiměřeném rozsahu a její řízení. Samozřejmostí je znalost a dodržování veškeré legislativy spojené s činností organizace.
Odpovědnost vedení
Vrcholové vedení musí být příkladem při zajišťování požadavků systému řízení kvality a poskytovat důkazy o své odpovědnosti za vybudování a uplatňování systému řízení kvality. Zákazník je centrem pozornosti celého systému a jeho požadavky a potřeby musí být v organizaci plně vnímány a plněny. Cílem je spokojený zákazník.
Vrcholové vedení stanovuje strategické cíle a formuluje politiku kvality a cíle kvality organizace. Vrcholové vedení musí zajistit rozdělení pravomocí a odpovědnosti v organizaci. Vedení podniku rovněž zvolí svého zástupce zodpovědného za vybudování a fungování systému řízení kvality. V organizaci musí fungovat interní komunikační systém.
V plánovaných intervalech je třeba přezkoumávat fungování systému řízení kvality podle stanovených kritérií a reagovat na zjištěné nedostatky.
Řízení zdrojů
Organizace musí alokovat přiměřené zdroje pro fungování systému řízení kvality a dále zdroje pro zvyšování spokojenosti zákazníka.Zaměstnanci ovlivňující kvalitu produktu musí být kompetentní na základě patřičného vzdělávání a výcviku. Organizace musí určit jejich potřebnou odbornou způsobilost a zajišťovat její udržování.
Infrastruktura podniku musí být nastavena a udržována za účelem dosažení shody kvalitativních stránek skutečného výrobku a požadavky na něj. Pracovní prostředí je závazně vymezeno a řízeno.
Realizace produktu/služby
Organizace plánuje a rozvíjí procesy potřebné pro realizaci produktu. Požadavky zákazníka musí být určeny a přezkoumány. Je třeba se zabývat i požadavky, které zákazník neuvedl, ale které jsou nutné pro zamýšlené použití. Ve vztahu k zákazníkovi je třeba uplatňovat řízenou komunikaci, zejména s ohledem na využití zpětné vazby včetně stížností. Návrh a vývoj produktu musí být řízen podle specifických požadavků.
Organizace musí zajistit, aby nakupovaný produkt splňoval specifikované požadavky a hodnotit a vybírat dodavatele podle jejich schopnosti dodávat produkt v souladu s jejími požadavky. Vysoká pozornost se musí věnovat dodavatelům, jejichž produkty mají přímý vliv na zákazníka.
Plánování a realizace výroby nebo poskytování služby musí být řízeno. Tyto procesy je třeba plně definovat. Organizace musí zajistit péči o majetek zákazníka a rovněž ochranu produktu při interním zpracování, dopravě, manipulaci a skladování.
Organizace má za ukol definovat nástroje pro monitorování a měření systému kvality. Součástí této definice je i vymezení jejich použití.
Měření analýzy a zlepšování
Organizace nejen plánuje a uplatňuje procesy monitorování a měření, ale má i povinnosti provádět analýzy výsledků a implementovat z nich vyplývající návrhy. Jedním z hlavních kritérií těchto procesů je spokojenost zákazníka.
Aby se prokázalo, že systém managementu kvality je uplatňován a udržován, organizace musí provádět jejich interní audity.
Organizace aplikuje vhodné metody pro monitorování procesů a pro měření produktu. Je třeba stanovovat metriky procesů a služeb a vyhodnocovat jejich dodržování. Současně musí být zajištěna eliminace defektivního produktu na základě dokumentovaných postupů. Je třeba stanovit dokumentované postupy a preventivní opatření, které mají být použity k nápravě nežádoucího stavu.
Organizace musí shromažďovat a analyzovat údaje a informace o spokojenosti zákazníka. V rámci systému řízení jakosti je nutné sledovat vývoj a trendy v podnikových činnostech. Systém managementu kvality musí být neustále zlepšován.
Organizace, která plní všechny stanovené požadavky norem má zaveden systém managementu kvality. Pro získání objektivního důkazu o zavedení systému může požádat certifikační organizaci o ověření jeho shody s normou tzv. certifikaci systému.
Certifikace
Proces certifikace jsou činnosti a postupy spojené s ověřováním shody systémů managementu kvality s požadavky norem ISO 9001:2000 a vydáváním příslušných osvědčení (certifikátů). Organizace, která systém řízení kvality vybuduje, má povinnost ho podrobovat pravidelnému auditu. Audit provádí certifikační organizace a ta také vydává příslušné certifikáty. Pravidla pro činnost certifikačních organizací jsou stanovena národním akreditačním systémem, který zajišťuje nestrannost a objektivitu činnosti certifikačních organizací řadou přísných požadavků.
Další normy
Kromě Systému managementu jakosti ISO 9000 existuje ještě řada dalších standardů. Mezi nimi jsou pravděpodobně nejznámější ISO 14001, OHSAS 18001 a CFCS 1004-1:2002.
ČSN EN ISO 14001 specifikuje požadavky na systém environmentálního managementu tak, aby organizaci umožnila formulovat politiku a stanovit cíle, které zahrnou zákonné požadavky a informace o významných environmentálních dopadech. Normu lze aplikovat ve všech organizacích, které si přejí zavést, udržovat a zlepšovat systém environmentálního managementu, nebo se ujistit o shodě s environmentální politikou, kterou vyhlásily a prokázat tuto shodu ostatním.
OHSAS 18001 stanoví požadavky na systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP), které organizaci umožní řídit rizika bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a zlepšovat úroveň organizace v této oblasti. Norma je použitelná pro všechny organizace, které chtějí:
- vybudovat systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, který pomůže eliminovat nebo minimalizovat rizika pro pracovníky organizace a další zainteresované strany, jejichž aktivity jsou spojeny s riziky pro BOZP,
- zavést, udržovat a zlepšovat systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci,
- mít jistotu o naplňování deklarované politiky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, prokazovat tuto shodu s politikou BOZP ostatním.
Norma je zamýšlena pro použití pro ochranu zdraví a bezpečnosti při práci spíše než pro bezpečnost výrobků a služeb.
CFCS 1004-1:2002 stanovuje požadavky na systém řízení organizace pro ověřování spotřebitelského řetězce v rámci Pan European Forest Certifikation (PEFC). Systém řízení organizace pro ověřování spotřebitelského řetězce je nezbytný k ověření, že dřevní surovina certifikovaná podle PEFC pochází z lesů certifikovaných podle PEFC. Cílem je zlepšovat kvalitu lesního hospodářství a zvýšení výměry certifikovaných lesů. Existence systému řízení organizace pro ověřování spotřebitelského řetězce a pravidel pro používání loga PEFC podporuje tyto cíle prostřednictvím zvýšení poptávky po logem označovaných výrobcích.
Manažerské nástroje podpory procesního řízení
Process Quality Management (PQM) podporuje procesy plánování ve fázi identifikace a definování cílů a činností nejdůležitějších z hlediska dosažení úspěchu (kritické faktory úspěšnosti).
The EFQM Excellence Model (model Evropské nadace pro management jakosti) je nástrojem k vytváření předpokladů, aby organizace zlepšovala svoji konkurenceschopnost a dosahovala dobrých výsledků prostřednictvím sebehodnocení a benchmarkingu.
Classification Framework (rámec pro klasifikaci procesů) slouží jako podnikatelský model, jehož cílem je povzbudit organizace, aby viděly své aktivity ne jen z hlediska funkcí, ale hlavně z hlediska procesů a sub-procesů.
Balanced Scorecard (systém vyvážených ukazatelů výkonnosti podniku) převádí vizi a strategii podniku do uceleného a srozumitelného souboru měřítek finanční i nefinanční výkonnosti.
Systémy managementu jakosti (ISO)
23.09.14 13:07 | Jaromír Šebesta |
zajímá mě zda firma, která je držitelem ISO 9001 má povinnost vůči zákazníkovi provést při reklamaci úplnou diagnostiku zařízení a naléz kořenovou příčinu problému reklamace. Ptám se z důvodu reklamace mobilního telefonu, kde se mi poškodil nabijecí konektor a vyjádření servisu je poškozený konektor, což samozřejmě není příčina problému, ale její důsledek. Má výrobce povinnost použít při analýze nějaké z kvalitativnách nástrojů např. 5-Why nebo Ishikawa diagram, popřípadě mohu od takové firmy požadovat 8D analýzu? Z mého pohledu, totiž design této části telefonu není úplně v pořádku.
Předem děkuji za odpověď.
S ppozdravem,
Jaromír Šebesta
Holman Robert
Charles T. Horngren, Gary L. Sundem, John A. Elliott, Donna Philbrick
Boučková Jana, a kol.
Stephen A. Ross, Randolph W Westerfield, Jeffrey Jaffe
Clyde P. Stickney, Roman L. Weil
Středoevropské centrum pro finance a management podporuje veřejnou diskuzi týkající se různých ekonomických i společenských témat.
Diskuze na těchto stránkách je neredigovaná a nemoderovaná. V zájmu zachování vysoké úrovně diskuze i tohoto servru je však administrátor fóra oprávněn konat patřičné kroky, aby bylo zabráněno projevům rasové, národnostní, náboženské nebo jinak nepřípustné diskriminace. Administrátor je rovněž oprávněn zasahovat, pokud objeví v diskuzích vulgární nebo jinak nepřístojné projevy.
Středoevropské centrum pro finance a management nenese žádnou faktickou ani implicitní odpovědnost za obsah jednotlivých příspěvků, ani neručí za skutečnou identitu jejich autorů.
V zájmu udržení vysoké úrovně diskuzí žádáme autory, aby identifikovali své příspěvky svým jménem nebo alespoň přezdívkou a pokud možno i elektronickou adresou.
Děkujeme za přízeň a doufáme, že naše www stránky nabízejí co hledáte.
Středoevropské centrum pro finance a management
Svět plný ověřené vzdělanosti
Dnešní datum:
leadership - management | strategie - rozhodovací procesy | organizace - změna - kultůra | komunikace - marketing |
přístupy & metody A-Z | systémy & teorie A-Z | modely & struktůry A-Z | metody & způsoby A-Z |
oceňování - rozhodování | strategie - tvorba hodnot | treasury - cash flow | finance - řízení rizik |
metody & ukazatele A-Z | modely & způsoby A-Z | přístupy & systémy A-Z | metody & teorie A-Z |
Treynor Ratio
Sortino Ratio
Crashophobia
Portfolio Turnover Ratio (PTR)
Opce - delta hedging
Black-Scholes Model
Doc. Ing. Pavel Legát, CSc.
Více se dozvíte zde.
z financí a managementu