Středoevropské centrum pro finance a management
    Odkaz zpět na obsah zpět na
obsah

Customer Relationship Management (CRM)

IdPoj: 00058
 
blank.gif
blank.gif
blank.gif
Customer Relationship Management (CRM) je nástroj nebo snad raději integrovaný podnikový proces pro diferencovanou komunikaci s jednotlivými segmenty zákazníků. Jinými slovy, je to zkratka obecně používaná pro systémy podporující řízení vztahů se zákazníky. Z této definice je jasné, že disciplína managementu vztahů se zákazníky existovala i dříve před zavedením vlastního všeobecně známého pojmu CRM. Zřejmě každá firma si dělí a vždy dělila zákazníky podle obratu či jiných měřítek a rozdílně k nim přistupovala. Pojem CRM tedy neobjevuje nic nového, ale spíše akademicky popisuje to, co dříve tak systematicky a uspořádaně popsáno nebylo.

Dnešní společnosti si kladou otázky typu: Co udělat, aby firma přežila? Jak čelit globalizaci? Jak udržet krok s konkurencí? V dnešním businessu je důležité být lepší a rychlejší než konkurence, je třeba se odlišit, rychleji reagovat na potřeby zákazníka, na podněty trhu, rychleji nacházet nová řešení.

Modelem ideálního systému CRM je obchod se smíšeným zbožím ze začátku minulého století, kam obyvatelé z přilehlého okolí chodili pravidelně nakupovat. Obchodník znal počet svých zákazníků, velikost i četnost jejich nákupů, potřeby současné a mnohdy i ty budoucí. Obchodník si své zákazníky mnohdy zavazoval prodejem na dluh. O simulaci podobného prostředí se snaží i současný přístup CRM, jen s tím rozdílem, že zákazníků mohou být tisíce, jejich frekvence nákupů je více nepravidelná, hůře odhadnutelná a ze své podstaty méně osobní. Na straně společnosti pak mohou stát pod mnoha značkami tisíce zaměstnanců a obchodníků a informační a logistické systmémy, jejichž cílem je kompaktní a komplexní přístup k uspokojení zákazníka prováděný pokud možno s co nejvyšší efektivitou a nejnižšími náklady.

Prvopočátky dnešního CRM založeného na získávání, administrativě a vyhodnocování informací byly aplikace typu management zákazníků (v jednoduché formě například propojení kalendáře s databází dodavatelů a odběratelů). Dnes má CRM charakter kompletního řešení integrovaného do všech nebo alespoň většiny podnikových procesů.

Každá společnost se zabývá alespoň některými z následujících problémů, CRM se nasazuje, jestliže usilujeme o některý z těchto cílů:

  • udržení stávajících zákazníků, získání jejich věrnosti a zlepšení péče o ně,
  • porozumění zákazníkům a získání více informací i nich,
  • schopnost jim naslouchat,
  • identifikace klíčových procesů,
  • zvyšování spokojenosti zákazníků při zlepšování klíčových procesů,
  • tvorba marketingové strategie k udržení stávajících zákazníků a získání zákazníků nových,
  • snížení nákladů především na přímý marketing,
  • schopnost oslovit nové zákazníky,
  • přizpůsobení komunikačních a distribučním kanálů jednotlivým segmentům zákazníků.
Cílem řešení CRM je získání, uspokojení a udržení si klienta, a to jak klienta stávajícího, tak potenciálního. Realizace této myšlenky se opírá o systematizaci toku informací, zvyšování efektivnosti prodeje a marketingu, zkrácení času zpětné reakce (customer feedback) a v neposlední ředě ve využití všech možných a dostupných kanálů odbytu.

Klíčem pro úspěšnou CRM iniciativu jsou správná a konzistentní data zákazníka přístupná on-line v celé IT infrastruktuře. Důležité je si uvědomit, že řešení CRM se dotýká prodeje, servisu i marketingu, a to při udržování spokojenosti zákazníka.

CRM není jen otázka technologie (zpracování databází), i když bez nich se CRM neobejde. Je to především otázka komunikačních procesů.

Hlavním předpokladem úspěchu CRM je pochopení jednotlivých segmentů zákazníků a jejich potřeb. Stejně jako všechny ostatní druhy marketingové komunikace je CRM stále se vyvíjející dialog, jehož úspěch je založen na tom, jak pozorně zadavatel nebo realizátor komunikace vnímá odezvu cílových skupin a přizpůsobuje jí další kroky.

Mezi pozitiva CRM patří především lepší poznání zákazníků a zlepšení zákaznického servisu. Kromě toho CRM umožňuje i:

  • hladkou integraci informací o prodeji, službách a marketingu,
  • zvýšení spokojenosti zákazníků, jejich loajálnosti a dlouhodobé hodnoty,
  • racionalizace procesu prodeje a jeho efektivní řízení,
  • efektivní sledování tendence prodeje a trendy na trhu a reagování na ně,
  • zvýšení tržeb cílenými propagačními a reklamními akcemi,
  • lepší plánování a využítí zdrojů,
  • okamžité šíření informací a nařízení.


Customer Relationship Management (CRM)


.
Související pojmy
Související pojmy
Diskuzní fórum / komentáře
Dukiszín fmóur / kteoeřnám
V diskuzi zatím není žádný příspěvek. Máte možnost být první.
Další zdroje informací
Další zdroje informací
Co by Vás ještě tak asi mohlo zajímat?
Co by Vás ještě tak asi mohlo zajímat?
Chybí zde nějaký pojem, metoda, teorie či přístup? Nemůžete něco najít? Napište nám.
Nejsledovanější knihy   
Nejsledovanější knihy   
Ekonomie
Holman Robert
(Sledovanost: 105)
Introduction to Financial Accounting
Charles T. Horngren, Gary L. Sundem, John A. Elliott, Donna Philbrick
(Sledovanost: 96)
Marketing
Boučková Jana, a kol.
(Sledovanost: 96)
(Sledovanost: 94)
(Sledovanost: 93)
Diskuzní fórum

Středoevropské centrum pro finance a management podporuje veřejnou diskuzi týkající se různých ekonomických i společenských témat.

Diskuze na těchto stránkách je neredigovaná a nemoderovaná. V zájmu zachování vysoké úrovně diskuze i tohoto servru je však administrátor fóra oprávněn konat patřičné kroky, aby bylo zabráněno projevům rasové, národnostní, náboženské nebo jinak nepřípustné diskriminace. Administrátor je rovněž oprávněn zasahovat, pokud objeví v diskuzích vulgární nebo jinak nepřístojné projevy.

Středoevropské centrum pro finance a management nenese žádnou faktickou ani implicitní odpovědnost za obsah jednotlivých příspěvků, ani neručí za skutečnou identitu jejich autorů.

V zájmu udržení vysoké úrovně diskuzí žádáme autory, aby identifikovali své příspěvky svým jménem nebo alespoň přezdívkou a pokud možno i elektronickou adresou.

Děkujeme za přízeň a doufáme, že naše www stránky nabízejí co hledáte.

Středoevropské centrum pro finance a management
Svět plný ověřené vzdělanosti

Dnešní datum:

leadership - management strategie - rozhodovací procesy organizace - změna - kultůra komunikace - marketing
přístupy & metody A-Z systémy & teorie A-Z modely & struktůry A-Z metody & způsoby A-Z
oceňování - rozhodování strategie - tvorba hodnot treasury - cash flow finance - řízení rizik
metody & ukazatele A-Z modely & způsoby A-Z přístupy & systémy A-Z metody & teorie A-Z

Podmínky provozu | © Copyright 2005-2012 Středoevropské centrum pro finance a management | Mapa stránek
Upozornění
Upozornění na novou službu: Právě jsme spustili Katalog odborníků, konzultantů a profesionálů. Odkaz Odborníci.
Vyhledávání
Novinky
Sharpe Ratio
Treynor Ratio
Sortino Ratio
Crashophobia
Portfolio Turnover Ratio (PTR)
Opce - delta hedging
Black-Scholes Model
Vybrané finanční a manažerské okruhy na webu
Dnes Vám představujeme

David Šmejkal

David Šmejkal
poradenství předluženým spotřebitelům -- Nabízíme rady a konzultace těm fyzickým osobám – spotřebitelům, kterým hrozí neschopnost dostát svým finančním závazkům. Pomáháme vytvořit návrh na oddlužení soudu (osobní bankrot).
Více se dozvíte zde.
Anketa
Nejčtenější pojmy
z financí a managementu
SWOT analýza SWOT je typ strategické analýzy stavu firmy, podniku či orga...
(Přečteno: 127133x)
Zrušení, likvidace, zánik společnosti Zrušení a zánik společnosti se řídí v České republice zákonem 51...
(Přečteno: 103222x)
Definice cíle SMART (Project Management) SMART je souhrn pravidel, která pomáhají především v r...
(Přečteno: 88596x)
Balanced ScoreCard Balanced ScoreCard, strategický integrovaný systém měření a říze...
(Přečteno: 53867x)
Giniho koeficient Giniho koeficient, sestrojený italským statistikem Coradem Gini v r...
(Přečteno: 53378x)
Upozornění
Spolupráce: Napsali jste kvalitní odbornou práci, studii nebo analýzu, která Vám nyní leží v šuplíku? Publikujte ji na tomto portálu. Co Vám za to můžeme nabídnout najdete na stránce informace pro autory.
Další kategorie

.