zpět na obsah |
Customer Relationship Management (CRM) |
|
Dnešní společnosti si kladou otázky typu: Co udělat, aby firma přežila? Jak čelit globalizaci? Jak udržet krok s konkurencí? V dnešním businessu je důležité být lepší a rychlejší než konkurence, je třeba se odlišit, rychleji reagovat na potřeby zákazníka, na podněty trhu, rychleji nacházet nová řešení.
Modelem ideálního systému CRM je obchod se smíšeným zbožím ze začátku minulého století, kam obyvatelé z přilehlého okolí chodili pravidelně nakupovat. Obchodník znal počet svých zákazníků, velikost i četnost jejich nákupů, potřeby současné a mnohdy i ty budoucí. Obchodník si své zákazníky mnohdy zavazoval prodejem na dluh. O simulaci podobného prostředí se snaží i současný přístup CRM, jen s tím rozdílem, že zákazníků mohou být tisíce, jejich frekvence nákupů je více nepravidelná, hůře odhadnutelná a ze své podstaty méně osobní. Na straně společnosti pak mohou stát pod mnoha značkami tisíce zaměstnanců a obchodníků a informační a logistické systmémy, jejichž cílem je kompaktní a komplexní přístup k uspokojení zákazníka prováděný pokud možno s co nejvyšší efektivitou a nejnižšími náklady.
Prvopočátky dnešního CRM založeného na získávání, administrativě a vyhodnocování informací byly aplikace typu management zákazníků (v jednoduché formě například propojení kalendáře s databází dodavatelů a odběratelů). Dnes má CRM charakter kompletního řešení integrovaného do všech nebo alespoň většiny podnikových procesů.
Každá společnost se zabývá alespoň některými z následujících problémů, CRM se nasazuje, jestliže usilujeme o některý z těchto cílů:
- udržení stávajících zákazníků, získání jejich věrnosti a zlepšení péče o ně,
- porozumění zákazníkům a získání více informací i nich,
- schopnost jim naslouchat,
- identifikace klíčových procesů,
- zvyšování spokojenosti zákazníků při zlepšování klíčových procesů,
- tvorba marketingové strategie k udržení stávajících zákazníků a získání zákazníků nových,
- snížení nákladů především na přímý marketing,
- schopnost oslovit nové zákazníky,
- přizpůsobení komunikačních a distribučním kanálů jednotlivým segmentům zákazníků.
Klíčem pro úspěšnou CRM iniciativu jsou správná a konzistentní data zákazníka přístupná on-line v celé IT infrastruktuře. Důležité je si uvědomit, že řešení CRM se dotýká prodeje, servisu i marketingu, a to při udržování spokojenosti zákazníka.
CRM není jen otázka technologie (zpracování databází), i když bez nich se CRM neobejde. Je to především otázka komunikačních procesů.
Hlavním předpokladem úspěchu CRM je pochopení jednotlivých segmentů zákazníků a jejich potřeb. Stejně jako všechny ostatní druhy marketingové komunikace je CRM stále se vyvíjející dialog, jehož úspěch je založen na tom, jak pozorně zadavatel nebo realizátor komunikace vnímá odezvu cílových skupin a přizpůsobuje jí další kroky.
Mezi pozitiva CRM patří především lepší poznání zákazníků a zlepšení zákaznického servisu. Kromě toho CRM umožňuje i:
- hladkou integraci informací o prodeji, službách a marketingu,
- zvýšení spokojenosti zákazníků, jejich loajálnosti a dlouhodobé hodnoty,
- racionalizace procesu prodeje a jeho efektivní řízení,
- efektivní sledování tendence prodeje a trendy na trhu a reagování na ně,
- zvýšení tržeb cílenými propagačními a reklamními akcemi,
- lepší plánování a využítí zdrojů,
- okamžité šíření informací a nařízení.
Customer Relationship Management (CRM)
Související pojmy
Související pojmy
Diskuzní fórum / komentáře
Dukiszín fmóur / kteoeřnám
V diskuzi zatím není žádný příspěvek. Máte možnost být první.
Další zdroje informací
Další zdroje informací
|
Co by Vás ještě tak asi mohlo zajímat?
Co by Vás ještě tak asi mohlo zajímat?
Nejsledovanější knihy
Nejsledovanější knihy
Ekonomie
Holman Robert
Holman Robert
(Sledovanost: 175)
Introduction to Financial Accounting
Charles T. Horngren, Gary L. Sundem, John A. Elliott, Donna Philbrick
Charles T. Horngren, Gary L. Sundem, John A. Elliott, Donna Philbrick
(Sledovanost: 168)
Marketing
Boučková Jana, a kol.
Boučková Jana, a kol.
(Sledovanost: 168)
Corporate Finance
Stephen A. Ross, Randolph W Westerfield, Jeffrey Jaffe
Stephen A. Ross, Randolph W Westerfield, Jeffrey Jaffe
(Sledovanost: 162)
Financial Accounting : Introduction to Concepts, Methods and Uses
Clyde P. Stickney, Roman L. Weil
Clyde P. Stickney, Roman L. Weil
(Sledovanost: 162)
Diskuzní fórum
Středoevropské centrum pro finance a management podporuje veřejnou diskuzi týkající se různých ekonomických i společenských témat.
Diskuze na těchto stránkách je neredigovaná a nemoderovaná. V zájmu zachování vysoké úrovně diskuze i tohoto servru je však administrátor fóra oprávněn konat patřičné kroky, aby bylo zabráněno projevům rasové, národnostní, náboženské nebo jinak nepřípustné diskriminace. Administrátor je rovněž oprávněn zasahovat, pokud objeví v diskuzích vulgární nebo jinak nepřístojné projevy.
Středoevropské centrum pro finance a management nenese žádnou faktickou ani implicitní odpovědnost za obsah jednotlivých příspěvků, ani neručí za skutečnou identitu jejich autorů.
V zájmu udržení vysoké úrovně diskuzí žádáme autory, aby identifikovali své příspěvky svým jménem nebo alespoň přezdívkou a pokud možno i elektronickou adresou.
Děkujeme za přízeň a doufáme, že naše www stránky nabízejí co hledáte.
Středoevropské centrum pro finance a management
Svět plný ověřené vzdělanosti
Dnešní datum:
leadership - management | strategie - rozhodovací procesy | organizace - změna - kultůra | komunikace - marketing |
přístupy & metody A-Z | systémy & teorie A-Z | modely & struktůry A-Z | metody & způsoby A-Z |
oceňování - rozhodování | strategie - tvorba hodnot | treasury - cash flow | finance - řízení rizik |
metody & ukazatele A-Z | modely & způsoby A-Z | přístupy & systémy A-Z | metody & teorie A-Z |
Upozornění
Upozornění na novou službu: Právě jsme spustili Katalog odborníků, konzultantů a profesionálů. Odkaz Odborníci.
Vyhledávání
Novinky
Sharpe Ratio
Treynor Ratio
Sortino Ratio
Crashophobia
Portfolio Turnover Ratio (PTR)
Opce - delta hedging
Black-Scholes Model
Treynor Ratio
Sortino Ratio
Crashophobia
Portfolio Turnover Ratio (PTR)
Opce - delta hedging
Black-Scholes Model
Vybrané finanční a manažerské okruhy na webu
Dnes Vám představujeme
Ing. Jan Macinka
poradce pro hypotéky, spoření a pojištění -- Bezplatné odborné finanční poradenství v oblasti pojištění vozidel a majetku. Nabízíme kapitálová pojištění, řeším půjčky, úvěry a hypotéky, investice a komodity. V portfoliu máme všechny banky, stavební spořitelny a pojišťovny na českém trhu.
Více se dozvíte zde.
Více se dozvíte zde.
Anketa
Nejčtenější pojmy
z financí a managementu
z financí a managementu
SWOT analýza
SWOT je typ strategické analýzy stavu firmy, podniku či orga...
(Přečteno: 143717x)
Zrušení, likvidace, zánik společnosti
Zrušení a zánik společnosti se řídí v České republice zákonem 51...
(Přečteno: 129217x)
Definice cíle SMART (Project Management)
SMART je souhrn pravidel, která pomáhají především v r...
(Přečteno: 106570x)
Lorenzova křivka
Lorenzova křivka, nebo anglicky Lorenz Curve (LC), je grafické znáz...
(Přečteno: 76962x)
Giniho koeficient
Giniho koeficient, sestrojený italským statistikem Coradem Gini v r...
(Přečteno: 75915x)
Upozornění
Spolupráce: Napsali jste kvalitní odbornou práci, studii nebo analýzu, která Vám nyní leží v šuplíku? Publikujte ji na tomto portálu. Co Vám za to můžeme nabídnout najdete na stránce informace pro autory.
Další kategorie